开展知识管理多年, 知识“可找到性”问题你解决了么?

2020-03-17 08:49:25 qjkj 40

作者:企捷科技  周伟


知识管理一直是管理领域的热门课题,众多国内外企业和机构推行和开展,希望借助知识管理,一方面减少知识流失、积累组织智慧,降低资深员工转岗和离职带来的风险,提升企业竞争力;另一方面,帮助员工在工作中快捷及时获取更多专业知识,提升工作效率。

针对员工查找及获取知识的情况,IDG公司进行了专项研究调查,结果显示大多数企业的员工将三分之一左右的时间用来查找对于工作有帮助的各类知识,但60%的受访者均表示找到所需很困难。因此,提升知识的“可找到性”,实现“在需要时,及时、准确、全面地查找及获取到有价值的知识”,成为知识管理亟待解决的重要问题。笔者从事知识管理咨询和实施多年,发现不少企业对此还缺乏思考和方案,难以取得理想的效果。希望借助本文作一些探讨,以供参考。

一、 “可找到性”问题不易解决的原因

1、作为知识来源的文档资料,分散存放和管理

因为文档资料管理是企业各项业务开展的基础,统一的管理平台初期难以规划,不同业务部门/团队会急用先行地建设自己使用的文档服务器、文档库系统(独立的或者嵌入业务系统内部),另外个人电脑上的大量文档资料也未及时集中管理或归档,这就造成在整个公司范围内,文档资料分散存放和管理。

员工在查找文档资料、特别是其它部门/团队的资料时,因为不清楚这些文档存放的位置和规则,就很难查找。同时随着办公自动化和业务线上管理的普及应用,不同服务器、文档库系统里面的文档资料也越来越多,如果初期没有规划好类别目录,后面归集整理更为困难,甚至连本部门员工都不易查找。

2、大量知识以隐性形式存在,难以识别和定位

企业内80%的知识,以隐性经验和业务理解等不可见的形式存在于员工大脑中,即通常所说的隐性知识。

先行者在工作中积累的隐性知识,如果能有效进行分享,可以成为后行者参考借鉴的先验知识,起到“听君一席话,胜读十年书”的作用。不少重视知识管理的企业,都通过案例总结和经验萃取的方式,将隐性知识显性化,以更好进行获取和分享。但是也要看到,做好总结和萃取也是很耗时耗力的事情,不可能将所有的隐性知识和经验都进行显性化。那么,更多没有总结出来的知识经验,还是以隐性的方式存在于各个员工大脑中,不易识别和定位。要解决知识“可找到性”问题,对此也要有对应的认识和考虑。

3、业务持续发展变化,所需的知识也动态变化

知识具有时效性、业务关联性等特点,当企业所从事的业务随市场状况持续发展变化时,其所需的知识也会动态变化。

已识别、整理好并能进行访问的知识,难以满足新业务的诉求,这时就产生新知识的“可找到性”问题,需要对业务所需的新知识进行识别、整理、导入或链接。这个过程需要跟随业务的发展持续开展,给问题的解决提出了挑战。这意味着“可找到性”问题的解决不是一时的项目和活动,而是需要建立长期运作的机制。

二、“可找到性”提升思路和举措

针对上述“可找到性”问题存在的原因,形成如下的提升思路和举措

1、  识别作为知识资产的文档资料,实现便捷访问

对于大量分散存放和管理的文档资料,如果都作为知识内容,在允许进行检索和访问的同时、还能有序展示并易于使用,需要对上述所说各类文档管理系统都进行改造,显然是一项浩大的工程,大部分企业不具备这样的技术能力和预算投入。因此,对各类文档资料的参考价值、可复用程度等进行评估,选取参考价值和复用程度高的文档资料,作为被推荐的、在更大范围应用的知识资产,实现便捷的访问,是一个更可行的方案。

微软公司在推进知识管理过程中,就非常强调对知识资产的识别,并按业务和管理知识资产(MIP)、社区群组知识资产(CIP)、和个人知识资产(IIP),区隔化地进行知识来源的管理,并提供相对应的查找访问获取方式。

2、  识别隐性知识的掌握者,形成连接

对于难以识别和定位的隐性知识来说,如何实现“可找到”呢,策略在于让不同领域知识的拥有者被广泛知晓,且在需要时能够与需求者之间建立有效的连接。在确保信息安全和不损害个人利益的前提下,尽可能翔实地将员工的岗位、职责领域、工作及项目经历、特长等信息展示出来,这样寻求专业帮助的同事,就能够对他是否掌握自己所需的知识进行判断,再通过线上问答、即时通信、电话、线下交流等形式连接交流,取得帮助和获取知识。

IBM、微软等众多企业的知识管理系统中,都有“专业定位/黄页”模块,引导员工特别是资深员工,将上述与所自己掌握知识和从事专业相关的信息进行填写展示,以帮助其他需要帮助的同事知晓了解,能够针对性发起咨询和求助。

3、  构建集成整合的查找和检索方案

将知识资产和知识的拥有者梳理和识别出来后,最后要解决的问题,就是对这些内容的查找和检索了。需要有集成整合的检索方案,来保证查找和检索的准确性和查找体验,集成和整合表现在如下方面:

1)综合运用多项知识分类组织和检索技术

搜索和导航是用户直接用到的功能和技术,对其准确性和定位筛选能力会有很直接的感受。而要把搜索和导航做好,则需要综合应用搜索后台优化、知识分类组织、信息架构等多项专业技术,形成集成综合的方案。例如,搜索时要实现结果二次筛选过滤、通过同义词扩充检索结果,需要应用到层级知识分类和同义词环等分类方法和技术。
2)知识产生、查阅及应用系统间集成,畅通流转和获取
如上述,作为知识来源的文档资料产生于不同的系统,”专业导航/黄页”也是专项的系统功能,但在查找和获取时,用户通常都希望有统一的搜索和知识门户,或者实现跨系统的知识调用。为畅通知识的流转和获取(内容集中展示、跳转浏览、无障碍阅读等),保障用户体验、减少人工上传等不增值得工作,需要通过技术对知识产生、查阅及应用系统进行集成。
4、  建设例行的管理维护和调整优化机制

建设例行的管理维护和调整优化机制,以应对上述所说的因业务发展而导致知识持续和动态的变化,也吻合“可找到性”提升目标难以一步到位,需要持续优化改善的客观规律,重点包括:

1)“可找到性”评估指标及持续跟踪评估

没有评估就没有管理。建立评估指标对“可找到性“达成情况进行评估,例如搜索准确性指标、用户满意度指标等,持续进行跟踪评估,从整体上牵引进行优化改进

2)用户需求接收及响应优化

跟很多的专项服务一样,用户对知识“可找到性”的体验和需求,也是随着应用的过程逐步加深的,需要有规则和渠道接收用户对此提出的各项需求,及时响应和并持续进行优化

3)知识源维护更新

建立机制,定期跟踪审视业务的发展、及对应产生的新知识源,将知识源的流转和查找检索纳入上述整体方案中,满足用户获取新知识的需求。

三、对知识管理开展提出的要求

要部署实施上述“可找到性“提升思路和举措,对企业组织和开展知识管理提出如下要求:

1、  立足长期,分阶段推进

“可找到性“的改善、上述各项方案和举措的部署实施,都难以一蹴而就,需要结合企业的管理成熟度、投入安排等进行规划,在立足长期的基础上,分阶段推进实施。

2、  深度卷入业务专家和人员参与

知识资产的识别、知识分类的提取整理、个人背景信息的完善,需要深度卷入业务专家和人员参与,才能取得有效和专业的成果。

3、  借助外部专业顾问和技术团队

构建集成整合的查找和检索方案,运用知识分类组织和检索技术,实现系统间集成,专业和技术性强,需要借助外部专业顾问和技术团队的力量。