实例看未来:平台化是人力密集服务业的发展趋势

2020-03-17 08:57:07 qjkj 13

      作者:企捷科技  洪武敬   于2020.2.19


疫情似乎有好转的迹象,但对经济的影响、对企业的影响已经深远……

期间,和一个客户商讨一些问题,谈到他们今年的业务之痛,突然让我想起,在两年前给他们提供的优化变革方案,是那么正确、必要和可行,只可惜,该客户没能按照我们的方案坚定推行下去……

先来说说这家客户的情况。

这家客户是拥有近3000人、通过电话实现业务、高度劳动密集型的客服类公司。(疫情导致的停工,而且很难远程运作,这种情形给客户带来的影响和困难,可想而知)该公司在全国有20多个分公司,最大分公司超过300人,在总部有上千人,均采用集中办公模式。

2018年接受这家公司的委托并进驻为其服务,通过调研,我们了解到,该客户虽然业务蒸蒸日上,但在管理、经营结果上面临着风险。从结果上,大致表现在以下几个方面:

a.虽是卖方市场,不愁订单,但存在新接项目失败和丢失比例高问题;
b.人均产值不高,人力成本占营业收入比例高,挤压了合理的利润;
c.在招聘上投入大量的资源,招聘成本居高不下;即使这样,还是不能满足和支持业务发展的需要。

通过进一步了解发现,之所以会形成以上结果,与其内部管理的不成熟有密切关系:

a.业务运作中,基本上是依赖业务一线员工个人经验和自主发挥,也就是说,除去公司运作所需的基本职能,业务一线员工基本上可以独立开展业务;业务运作过程中,流程、规则和管理机制非常缺乏和不足;
b.生产作业系统,只给业务一线员工展示了基本业务信息,记录业务开展过程,极少能够为业务开展提供有帮助的信息。
c.客服行业非常依赖电话资源,随着国家对垃圾短信、骚扰电话的监管越来越严,合规监控是这个行业所面临的挑战。当然,对于这家公司而言,同样面临着这个问题,但其合规监控手段非常有限,基本上只有事后人工行为,不仅延时、效率低,关键还有,发现业务一线人员有违规情况,内控人员启动纠正措施时,当事人可以有很多理由不予认可——标准缺乏,各说各话——导致内控和业务对立,矛盾激化。

……

该公司的其他的一些问题,在此不一一列举。面对该情况,我们总体上给了该客户以下几点建议:

1.将分公司或总部的业务单元由原来的成本中心改为利润中心(因合规内控手段有限,又是高压线,该客户一直不敢给一线团队太大压力,而采取相对宽松的管理模式);
2.加强总部运营部门的能力建设,1)从而强化流程和规则管理,2)导入知识管理,为员工提供紧贴业务的经验指导,使没有业务经验的新入者,能够根据指南、案例的在线学习,形成基础能力并有效开展业务;
3.强化项目管理,不仅能够统一面对客户,强化项目绩效监控,并且能够加强项目运作策略、规范要求统一、信息互通、经验分享。
4.从中长期角度出发,我还建议,需要从美团、滴滴、海尔等这些企业中学习,逐步由集约化运作模式向平台化运作模式转变,解决人才招聘难、效率低、资源集中风险大等系列问题。

不知各位看官是否可以看出,以上方案背后的核心,是希望该客户能够通过强化业务运营部门的能力(项目管理、经验管理、流程和规则管理、策划监控和改进),减轻对业务一线能力的要求;在建立有效合规监控手段的基础上,逐步加大业务一线的绩效压力,甚至最终实现让每个员工成为业务合伙人,从而实现高效的业务生态。

2年前,还不怎么提“业务中台”概念,现在想想,我们所给的解决方案,就是典型的“强中台,轻前台”的平台化业务运营思路。如果能够实现,将极为有利解决人员招募问题、业务规模、人力资源效率和成本等问题。

很遗憾,虽然客户非常认可我们的方案,但因为优化和调整太大,加上客户自身的一些其他原因,以上方案终未能得到落地。

我在想,该客户如果能够将我们的建议方案变成现实,那么,在当前疫情下,是不是能够轻松应对呢?毕竟,像京东、饿了么、美团等这些平台型公司的业务受影响有限的情况下,对于纯线上业务的该客户而言,应该可以更加从容。